Comment un musée peut-il mieux servir son public ?  Comme je passe beaucoup de temps dans les aéroports, l’autre jour, après une escale de quatre heures à Chicago O’Hare, j’ai commencé à réfléchir sur les similarités entre les deux types d’établissements. 

 

Crédit  : JC

Les iPads à l'aéroport Toronto Pearson (YYZ). Crédit : JC

Il est clair que les musées et les aéroports n’ont pas le même but : les aéroports, comme des gares de trains, sont des grosses salles d’attente pour faciliter le transport des personnes et des biens. Les musées sont censés être des lieux de recherche et de sauvegarde, des endroits presque sacrés !  Mais restez avec moi ; prenez l’exemple de votre ami qui n’aime pas les musées.  Avant de s’interroger sur les raisons qui font qu’il est votre ami, voyons pourquoi cette personne abhorre les musées.

Car enfin, tandis que les aéroports sont des lieux de transition, les musées sont les lieux de transmission.  Mais pour votre ami « muséophobe », un aéroport est aussi un lieu public parfois :

  • 1. Frustrant, pour comprendre le sens d’orientation, à la signalétique indispensable
  • 2. Usé, délaboré
  • 3. Ennuyeux
  • 4. Claustrophobe
  • 5. ou bien trop vide 

Cette description vous rappelle de quelque chose ?

Pour l’aéroport, comme pour le musée, vous vous munissez d’un billet d’entrée rempli d’informations.  Dans le cas d’un voyageur fréquent (avec numéro de fidélité), l’aéroport vous connaît mieux que vous le supposez.  Avec ce numéro de voyageur fréquent, la compagnie aérienne sait que, par exemple, le mois dernier vous avez passé dix jours au Canada, que vous faites souvent l’aller-retour à Marseille en semaine qui indique un voyage d’affaires, et que parfois vous voyagez à deux, souvent vers les destinations ensoleillées. Ce numéro vous permet d’accéder aux endroits spécialisés —la Sky Lounge Air France, ou votre commande habituelle, un gin tonic vous attend.  Vous êtes salué par votre nom dès votre entrée dans le bâtiment, avec un accueil chaleureux et personnalisé.  Quel plaisir vous trouvez lors de vos voyages.  Vous auriez même envie de simplement rester à l’aéroport !

Et si nous élargissons ce plaisir aux autres lieux qui accueillent le public ?  Nina Simon, auteur du livre The Participatory Museum, compare les musées avec un autre établissement inédit : les casinos. Tandis que le résultat n’est pas le même, nous pouvons apprendre pas mal de choses sur la customisation de l’expérience muséale.  Avec la carte d’adhèrent d’un casino (Simon emploi l’exemple de Harrah’s) qui est inséré dans chaque machine et à chaque table de jeux, et pour retirer les jetons à la caisse et retirer son argent gagné (sous réserve !).  La carte permet à l’établissement de savoir à quelle fréquence l’usager vient au casino, combien il dépense, et son « point de douleur » (après avoir perdu 87 euros, il s’arrête). Quand l’usager vient au guichet pour collecter ses gains, l’insertion simple de sa carte permet à la caissière de voir le nom du client (Bonjour, M. Martin), sa fréquentation (tous les mardis de 17h à 19h), et ses habitudes pendant son séjour (il adore le poker).  La caissière peut voir, par exemple que comme M. Martin aime le poker, peut-être il sera éventuellement intéressé par une nouvelle table de poker qui peut apparaître prochainement, ou le tournoi de poker qui aura lieu dans deux semaines.  Quel bonheur de pouvoir répondre et s’adapter aux besoins de son public avec un telle exactitude et efficacité ?! 

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Cette carte vous tente? Crédit : JC

Les musées rêvent de faire pareil.

Cette idée de customisation n’est pas hors la portée des musées ; au contraire, ce type d’adaptation aux publics est même préférable pour les musées et les lieux culturels.  Plusieurs établissements ont déjà un système d’abonnement mais qui n’exploitent pas les informations recueillies. Imaginons si à chaque glissement de la carte, l’agent d’accueil a la capacité de saluer notre cher visiteur, de voir sa fidélité au musée, et de pouvoir recommander un évènement ou une exposition qui rentre dans ses intérêts. Quelle satisfaction de venir au musée et se sentir chez soi grâce à l’expérience customisée !

Donc, pendant cette saison hivernale, pour que les musées ne deviennent pas des grosses salles d’attente qu’on visite uniquement en cas d’intempéries, réfléchissons sur les opportunités que les musées peuvent nous offrir. Plus nous pouvons tisser de liens avec nos publics, plus ils auront envie de revenir nous voir.  Le gin tonic est facultatif !

 

Jill CARLSON

#personnalisation

#fidelisationdespublics

#participation

Lisez The Participatory Museum de Nina Simon en anglais, ici : http://www.participatorymuseum.org